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シンプルさという言葉が意味するのは、選択肢の数を減らすことです。

J・マルゴス・クラール

サービス・デザインのプロセスには、すべてのステークホルダー(利害関係者)が参加しなければなりません。そして、物事の中心はつねに顧客です。結局のところ、製品やサービスに対価を支払うには顧客ですから、長期的に見て顧客満足度を高めるのに役立つ地柄はすべて、実践するに値します。

J・マルゴス・クラール

サービス・デザインは、顧客の視点から、事業を体系的に編成する技法です。

J・マルゴス・クラール

良質のカスタマー・エクスペリエンスを提供するためには、サービスや製品がどのように機能するかを問うだけでなく、一歩進んで、それがユーザーにとって何を意味するかを考えなければなりません。

J・マルゴス・クラール

サービス・デザインの目標は、快適なカスタマー・エクスペリエンスの提供です。そしてその基本は、顧客のいら立ちの原因となり得る要素を、カスタマージャーニーのあらゆる段階から取り除くことにあります。

J・マルゴス・クラール

特定の問題について1人の顧客が苦情を訴えてきたら、
同じ問題を抱えていながらそれを口にしない顧客が他に9人いると考えて良いでしょう。

J・マルゴス・クラール

サービス・デザインには、ルールがひとつしかありません。ユーザー中心の原則に従いつつ、顧客、サービスの提供者、その他のステークホルダー(利害関係者)といった、案件に関わるすべての人々の協力を得ることです。

J・マルゴス・クラール

デザインは問題解決の手法であり、そこでは以下の4つの主要な課題に取り組むことが求められます。
・理解のしやすさ
・使いやすさ
・個別性
・外観の美しさ

J・マルゴス・クラール

(クライアントに対して)クライアントとわれわれデザイナーの関係はイコールなんです。まったく対等なんです。そのことをまず自覚してください。そうじゃないといいデザインは生まれないんです。

河北 秀也

何かをデザインするということは、
関係をデザインするということだ。

Steve Rogers