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実践力=マイナスからゼロへすること（あたり前のことがちゃんとできている状態） 戦略=プラスを大きくする（成長・発展のためのシナリオ）
失敗したとしても、結果の検証（C）を行っているかぎり、場数を踏むたびに経験則が蓄積されていき、やがては「自信」に満ちあふれてる状態が実現してきます。
PDCAのAは、方法論、やり方、考え方そのものを、PDCAを廻すたびに、さらに「進化」させることを意味します。
戦略とは、自社が攻めるべき市場や、そこでの競合状況を明確にして、自社の強みを活かし、いかに市場のシェアを自社のものとし、収益性高く発展性のあるビジネスをつくるかというプランであり、その際の経営の方向性、道筋を明確にしたシナリオです。
シンプルさという言葉が意味するのは、選択肢の数を減らすことです。
サービス・デザインのプロセスには、すべてのステークホルダー（利害関係者）が参加しなければなりません。そして、物事の中心はつねに顧客です。結局のところ、製品やサービスに対価を支払うには顧客ですから、長期的に見て顧客満足度を高めるのに役立つ地柄はすべて、実践するに値します。
サービス・デザインは、顧客の視点から、事業を体系的に編成する技法です。
良質のカスタマー・エクスペリエンスを提供するためには、サービスや製品がどのように機能するかを問うだけでなく、一歩進んで、それがユーザーにとって何を意味するかを考えなければなりません。
サービス・デザインの目標は、快適なカスタマー・エクスペリエンスの提供です。そしてその基本は、顧客のいら立ちの原因となり得る要素を、カスタマージャーニーのあらゆる段階から取り除くことにあります。
特定の問題について1人の顧客が苦情を訴えてきたら、 同じ問題を抱えていながらそれを口にしない顧客が他に9人いると考えて良いでしょう。
