知的であるかどうかは、五つの態度でわかる。

一つ目は、異なる意見に対する態度
知的な人は異なる意見を尊重するが、そうでない人は異なる意見を「自分への攻撃」とみなす

二つ目は、自分の知らないことに対する態度
知的な人は、わからないことがあることを喜び、怖れない。また、それについて学ぼうする。そうでない人はわからないことがあることを恥だと思う。その結果、それを隠し学ばない

三つ目は、人に物を教えるときの態度

知的な人は、教えるためには自分に「教える力」がなくてはいけない、と思っている。そうでない人は、教えるためには相手に「理解する力」がなくてはいけない、と思っている

四つ目は、知識に関する態度

知的な人は、損得抜きに知識を尊重する。そうでない人は、「何のために知識を得るのか」がはっきりしなければ知識を得ようとしない上、役に立たない知識を蔑視する

五つ目は、人を批判するときの態度

知的な人は、「相手の持っている知恵を高めるための批判」をする。そうでない人は、「相手の持っている知恵を貶めるための批判」をする。

大学の先生

シンプルさという言葉が意味するのは、選択肢の数を減らすことです。

J・マルゴス・クラール

サービス・デザインのプロセスには、すべてのステークホルダー(利害関係者)が参加しなければなりません。そして、物事の中心はつねに顧客です。結局のところ、製品やサービスに対価を支払うには顧客ですから、長期的に見て顧客満足度を高めるのに役立つ地柄はすべて、実践するに値します。

J・マルゴス・クラール

サービス・デザインは、顧客の視点から、事業を体系的に編成する技法です。

J・マルゴス・クラール

良質のカスタマー・エクスペリエンスを提供するためには、サービスや製品がどのように機能するかを問うだけでなく、一歩進んで、それがユーザーにとって何を意味するかを考えなければなりません。

J・マルゴス・クラール

サービス・デザインの目標は、快適なカスタマー・エクスペリエンスの提供です。そしてその基本は、顧客のいら立ちの原因となり得る要素を、カスタマージャーニーのあらゆる段階から取り除くことにあります。

J・マルゴス・クラール

特定の問題について1人の顧客が苦情を訴えてきたら、
同じ問題を抱えていながらそれを口にしない顧客が他に9人いると考えて良いでしょう。

J・マルゴス・クラール

サービス・デザインには、ルールがひとつしかありません。ユーザー中心の原則に従いつつ、顧客、サービスの提供者、その他のステークホルダー(利害関係者)といった、案件に関わるすべての人々の協力を得ることです。

J・マルゴス・クラール

デザインは問題解決の手法であり、そこでは以下の4つの主要な課題に取り組むことが求められます。
・理解のしやすさ
・使いやすさ
・個別性
・外観の美しさ

J・マルゴス・クラール

製品とサービスとの根本的な違いは、サービスが、提供者と利用者の相互協力により作られるものだという点です。

J・マルゴス・クラール