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サービス・デザインは、顧客の視点から、事業を体系的に編成する技法です。
良質のカスタマー・エクスペリエンスを提供するためには、サービスや製品がどのように機能するかを問うだけでなく、一歩進んで、それがユーザーにとって何を意味するかを考えなければなりません。
サービス・デザインの目標は、快適なカスタマー・エクスペリエンスの提供です。そしてその基本は、顧客のいら立ちの原因となり得る要素を、カスタマージャーニーのあらゆる段階から取り除くことにあります。
特定の問題について1人の顧客が苦情を訴えてきたら、 同じ問題を抱えていながらそれを口にしない顧客が他に9人いると考えて良いでしょう。
サービス・デザインには、ルールがひとつしかありません。ユーザー中心の原則に従いつつ、顧客、サービスの提供者、その他のステークホルダー（利害関係者）といった、案件に関わるすべての人々の協力を得ることです。
デザインは問題解決の手法であり、そこでは以下の4つの主要な課題に取り組むことが求められます。 ・理解のしやすさ ・使いやすさ ・個別性 ・外観の美しさ
製品とサービスとの根本的な違いは、サービスが、提供者と利用者の相互協力により作られるものだという点です。
我々は、制度を細かく決めなければ開始できないと考えがちだ。しかし、「問題が発生したら議論して解決しましょう」という相互の信頼関係があれば、細かいことを決めずにスピーディにトライできる。
風土作りの終盤戦は、「変え続ける」文化を創ることである。変えることが当たり前の風土ができれば、変わり続ける組織になる。
率先垂範は、リーダーに学びの機会を作る。よく「リーダーは現場を知るべきだ」と言われる。それを「リーダーは先にチャレンジすべきだ」と言い換えたい。新しい制度、新しい価値観にチャレンジすることで、新しい学びを得られる。その学びをメンバーに還元することで、リーダーとしての信頼を高め、風土を作っていく。
